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Googleビジネスプロフィールのクチコミの重要性・集めるコツを解説

date: 2023/08/24

writer: コッタビジネス編集部

category: 販売促進 > WEB集客

店舗に訪れるお客さまの声である「クチコミ」。お菓子屋さん・パン屋さんの商品・サービスの魅力を広く伝える重要な役割を果たしています。クチコミをうまく活用すると、店舗の認知度を上げ、新規顧客の獲得やリピート客の増加が期待できます。クチコミの活用法を理解して、お店の集客にいかしていきましょう。この記事では、より多くの方にあなたのお店の良さ・魅力を伝えるための、Googleビジネスプロフィールのクチコミ活用方法について解説します。店舗集客のご参考になりますと幸いです。

Googleビジネスプロフィール｜クチコミの重要性

Googleビジネスプロフィール(旧名称：Googleマイビジネス)は、無料で使える店舗情報管理ツール。店舗の基本情報をはじめ、写真や投稿、そしてユーザーからのクチコミレビューや評価などを一元的に管理・公開できます。ビジネスプロフィールの作成方法はこちらの記事で紹介していますので、まだ作成されていない場合はご参考にしてくださいね。 Googleビジネスプロフィール登録方法・手順を解説

Googleビジネスプロフィールのクチコミ機能は、主に下記の2点で店舗集客に影響します。 (1) 来店のきっかけになる (2) ローカル検索結果の順位に影響するそれぞれについて解説します。

(1) クチコミは来店のきっかけになる

あなたがお店選びをするときに、クチコミを参考にすることはありませんか？お店のプロフィールやWebサイトを見たときに、「おいしい」「また行きたい」など良いクチコミが投稿されていたり、レビュー評価が高かったりした場合、「ぜひ行ってみたい」という気持ちになりますよね。クチコミは店舗側が発信した情報ではなく、店舗の利用者が発信する「第三者による評価」です。実際に店を訪問して体験したリアルな声のため、信ぴょう性が高く、消費者の購買行動に強く影響を与えます。お菓子屋さん・パン屋さんなど食に関わる店舗の場合、「おいしい」「リピートしたい」というクチコミが、訪問のきっかけとなることもあります。リアルなお客さまの声は、集客に直結する情報。よいクチコミが増えれば増えるほど、集客も自然とうまくいくことが想像できるかと思います。

(2) ローカル検索結果の順位に影響する

行きたい店を探すとき、多くの人はスマートフォンでGoogle検索を利用しますよね。「表参道ケーキ屋」「大阪中之島パン屋」のように「地名＋カテゴリ名」で検索することを「ローカル検索」といいます。ローカル検索の表示結果は、Googleの評価によって決まっています。 Googleは公式は『Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法』というページの中で、順位の評価ポイントを発表しており、その中に「関連性」という項目があります。ローカル検索で入力するキーワードと、店舗情報の関連性が高ければ高いほど、ランキング上位に表示されます。クチコミに記述されている内容も、店舗情報のひとつです。検索キーワードに関連がある店舗情報として、ローカル検索結果に反映されます。

枠で囲っている部分はユーザーが記載したクチコミです。検索キーワードに含まれている文字が強調されていることがわかりますよね。クチコミの内容が検索結果に表示されることで、検索順位のアップやクリック率の上昇が期待できます。

クチコミ活用の注意点｜禁止されていることをチェック!

クチコミを取得するにあたり、注意点があります。それは、絶対に嘘のクチコミを掲載してはならないということです。虚偽のクチコミを掲載することは禁止事項として公式発表されています。

クチコミは自動的に処理され、虚偽のクチコミやスパムなどの不適切なコンテンツが検出されます。 Google では、Google ポリシーや法律を遵守するため、問題が報告されたクチコミを削除することがあります。 Google　『禁止および制限されているコンテンツ』

Googleが注意を促している「虚偽のクチコミ」とは以下のようなものです。

虚偽のエンゲージメント

報酬を払って投稿してもらうなど、実体験が伴わないクチコミ

なりすまし

ユーザーになりすまして投稿されたクチコミ

誤情報

店舗や商品、サービスについての誤った情報や、不正確な情報

不実表示

店舗や商品、サービスに対して、誤解を招く虚偽の記述

具体的には、以下のようなものが違反にあたるクチコミです。

報酬を渡して店舗に有利なクチコミを書いてもらう
クチコミを増やすために、「クチコミ投稿をした人には割引します」などのキャンペーンをする
クチコミの高評価をつけてもらうために、「高評価をつければクーポンをお渡しします」などのキャンペーンをする
複数のGoogleアカウントを取得し、ユーザーになりすまして自作自演のクチコミをする
店舗スタッフに、ユーザーとして店舗に有利なクチコミの投稿をしてもらう

クチコミは、ユーザーの実体験に基づいたものであることが重要です。上記のようなクチコミを掲載し、Googleが虚偽に気づいた場合は、検索順位の低下や、アカウントの停止などのペナルティを課せられる可能性があります。 Googleビジネスプロフィールは、集客する上で非常に重要なツールですので、使えなくなるリスクはとても大きいですよね。虚偽のクチコミは手痛いペナルティがある上に、ユーザーからの信頼も失ってしまいます。謝礼や報酬が発生しない、お客さまへのクチコミの依頼は問題ありません。違反せず、純粋なクチコミを取得していきましょう。

クチコミを投稿してもらうコツとは？

どうすればお客さまからクチコミを得られるでしょうか？あなたは利用したお店や商品・サービスについてクチコミを投稿したことがありますか？クチコミの投稿には、正直手間がかかりますよね。その手間を乗り越えていただく工夫が必要です。

お客さまの満足度をアップさせ、お店のファンになってもらう

お客さまからのクチコミを収集するために、まずはクチコミを寄せやすい環境づくりが重要です。「おいしい」「また食べたい」「店舗スタッフのサービスが良かった」など、商品・サービスに対して感動や満足感を得たお客さまは、自然と良いクチコミを残したくなります。よいクチコミを得るために、お店が提供する商品・サービスのクオリティの改善を重ねていきましょう。

クチコミを投稿しやすく工夫する｜QRコード活用例

クチコミの投稿は、お客さまにとって手間がかかることですよね。そのため「面倒だ」とできるだけ感じさせないために、複雑な操作が発生しないように工夫する必要があります。手間をかけずにクチコミを投稿する手段の代表的なものとして、QRコードの活用が挙げられます。 QRコードとは、特定のURLをコード化したものです。ここではGoogleマップアプリからQRコードを作成する方法をご紹介いたします。

1. お店のクチコミURLを取得する

まず、GoogleビジネスプロフィールのクチコミURLを取得します。 Googleマップを開き、Googleビジネスプロフィールに登録した店舗名を検索します。

「共有」ボタンをタップすると「コピー」という項目がでてきます。コピーして、お使いの端末のメモ帳アプリなどにペースト（貼り付け）をし、URLを保存しましょう。

2. QRコードを作成する

URLを作成したら、次はQRコードを作成します。 QRコード作成にはいくつか方法がありますが、無料で作成できるサイト2つをご紹介いたします。それぞれの作成指示に従ってQRコードを生成しましょう。

スマホでも簡単QRコード作成 QRのすすめ

3. ショップカードなどにQRコードを掲載する

QRコードを作成したら、正しくマップが表示されるかを確認します。作動に問題がなければ、QRコードを掲載する媒体に印刷しましょう。ショップカードやチラシ、店頭POPなどにQRコードを掲載し、クチコミ投稿のお願いをお客さまに呼びかけます。ただQRコードだけを掲載するのではなく、クチコミの投稿手順についてレクチャーする文章も併記しましょう。よりクチコミ投稿のハードルが低くなるのでおすすめです。

クチコミ対応のコツ

お客さまからいただいたクチコミ、どのように対応していますか？ Googleのガイドラインを参考に、クチコミ対応のコツについてご紹介します。

公式ガイドライン｜クチコミの返信に関するヒント

Googleはクチコミの返信に関して『Google でクチコミを読んで返信する方法』というページ内で「クチコミへの返信に関するヒント」というガイドラインを発表しています。

個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応をする
簡潔で読みやすい文章で返信する
クチコミ投稿者に感謝の意を示す
ビジネスライクにならず親しみのある対応をする

上記を意識してクチコミに対応しましょう。クチコミの返信は、以下のポイントを織り交ぜると好印象です。

感謝の気持ちを伝える
さらに良いお店を目指すことを伝える
再来店を促す

例えば、以下のような文章です。「○○様この度はご来店いただき誠にありがとうございました。当店のメニューについてお褒めの言葉をいただき、スタッフ一同喜んでいます。今後も皆さまにご満足いただけるような商品づくりをして参ります。またのご来店をお待ちしております！店主」クチコミへの返信は早ければ早いほど好印象です。 Googleビジネスプロフィールには通知管理機能がついています。クチコミ投稿された際に、ご自身で指定したメールアドレスに通知が届くように設定できるのです。クチコミにいち早く気づいて、返信を行うために通知機能を活用しましょう。設定についてはGoogleビジネスプロフィール「通知を管理する」をご参照ください。

ネガティブなクチコミへの対応

否定的でネガティブなクチコミが投稿されたとき、悲しい気持ちや反論したい気持ちになるかもしれません。このようなときに心掛けたいのは落ち着いて対応することです。客観的に受け止めて、より良いお店作りのためのフィードバックと捉えましょう。

クチコミに対して迅速な返信を行いましょう。お客さまに、クチコミをしてくれたことに感謝の意を示し、問題に対する改善案を提案します。仮にあなたが、商品に対して不満があり、店舗に対してクチコミを投稿したとします。お店からそのクチコミに返信があり、商品の改善案の提案など、真摯な対応を感じられたとき、お店への好感度や信頼性はアップするのではないでしょうか。検索でお店のクチコミを見に来た方も、一連のやり取りを目にすることで、店舗に対して好印象を抱くでしょう。このように、ネガティブなクチコミであっても丁寧に対応することで、店舗が顧客の声を大切にしていることが伝われば、ポジティブなイメージに変化させることができるのです。

ネガティブなクチコミは、商品やサービスに対する具体的な改善点が含まれています。お店の商品・サービスをよりよくするためのチャンスにもなり得るのです。店舗スタッフ全体で共有し、改善を図ることで、より良い商品・サービスを提供すれば、お客さまの満足度向上につながります。

誹謗中傷のようなクチコミの対処法

身に覚えのない、誹謗中傷のようなクチコミが書かれた場合、どのように対処すればよいでしょうか？まずは、Googleが定める「不適切なコンテンツ」に該当するか確認しましょう。

Google マップは、たとえ異なる意見を持っているユーザーでもお互いが尊重し合うべき場です。このような理由で不適切なコンテンツの投稿は許可されません。該当するものは次のとおりです。・Google のサービスを使用して他の個人やグループを攻撃する行為。・明らかに意図的に挑発するようなコンテンツ。・非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張。

上記のようなコンテンツはGoogleが定めるポリシー違反となります。もしこのようなクチコミが投稿された場合は、Googleに報告するのもひとつの手段です。投稿クチコミには投稿者の名前の右横に三点リーダーがついています。その三点リーダーをタップすると、「レビューを報告」という項目を選択することで、違反クチコミの存在をGoogleに報告できます。他にもいくつかの方法がありますので、詳細は『Google のビジネスプロフィールからクチコミを削除する』をご参照ください。

まとめ｜クチコミでお店の信頼度を高め、集客力アップ!

クチコミは、お客さまとコミュニケーションをとる機会である同時に、お店の信頼性を高め、新規のお客さまやリピーターを増やす強力なツールです。まだお店に来たことのない、見込み客も読んでいることを意識しましょう。

Googleポリシーに違反しないクチコミを取得する
QRコードなどを活用し、クチコミをしてもらいやすい工夫をする
いただいたクチコミには素早く丁寧に返信する

上記を意識してクチコミ機能を味方につけ、集客力アップを目指しましょう。

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