「なかなか集客がうまくいかない……」
こんなお悩みを抱えていませんか？
そんなときに意識して欲しいのがリピーターや常連客の獲得です。
もちろん新規顧客の獲得も大切ですが、お店のリピーターを増やすことは、効率的な売り上げアップにつながります。
この記事では、リピーター客の獲得がなぜ重要なのか、リピート率を高めるためのポイントをお伝えします。
売り上げアップと経営の安定化に重要なお話ですので、ぜひ最後までご覧ください。
リピーターとは？
リピーターとは、店舗や商品などに愛着・好感を持ち、継続して複数回購入してくれる顧客のことを指します。
最初は全てのお客さまが新規顧客ですよね。
店舗から提供される商品・サービスが「求めている価値以上だった」と好感を持ち、「また利用しよう」と行動を起こす(来店・購入)ことでリピート顧客となります。
さらに来店・購入を繰り返し、お客さまと店舗との間にロイヤリティが形成されることで「常連客」と呼ばれる存在になるのです。
店舗経営でリピーターが重要な理由は？
お菓子屋さん・パン屋さん・カフェなどの飲食店の経営において、リピーターの存在は重要です。
その理由を詳しく解説していきます。
安定した売り上げの確保
店舗経営を成功させるためには、安定した売り上げ・利益の確保が重要ですよね。
売り上げ・利益を上げるために、リピーターはとても心強い存在です。
なぜなら、リピーターは既に商品・サービスを購入してくれたお客さまであるため、店舗に対して好感度や満足度が高い傾向にあるからです。
購入に対して前向きな状態の顧客であるため、リピート率を高めることができれば、売り上げを着実に伸ばしていけます。
売り上げ作りの基盤となる存在がリピーターなのです。
リピーターの存在が店舗にどのような利益をもたらすのかがよくわかる、3つの法則をご紹介します。
1. パレートの法則：売り上げの80%を20%のリピーターが生み出す
パレートの法則とはイギリスの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱したものです。
この法則を売り上げに当てはめると「売り上げの80%は、20%のリピーターによって生み出されている」ということを示します。
実際は店舗によって割合には差があるものの、「売り上げを支えてくれるのはリピーター」ということが理解できるのではないでしょうか。
リピーターと強固な関係を築くことができれば、約8割の安定的な売り上げが見込めるのです。
2. 1：5の法則：新規顧客獲得には、リピーター獲得よりも5倍のコストがかかる
1：5の法則とは、「新規顧客を獲得するには、リピート顧客を獲得するよりも5倍のコストをかける必要がある」といった法則です。
新規顧客は獲得コストが高い割に利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要であるという考え方です。
もちろん、新規顧客獲得のための施策は大切です。
コストを抑えながらも売り上げを伸ばしていくためには、リピーターを増やすことが非常に効率的だということです。
3. 5：25の法則：新規のお客さまの5％をリピーターにできれば、収益が25%アップする
5:25の法則は「顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善される」という法則です。
つまり、新規顧客の5％を離脱させず、リピート顧客にすることができれば、収益が25%アップするといえます。
新規顧客からリピーターへと醸成させることが、収益アップに欠かせないことがうかがえます。
上記の3つの法則から、リピーターの獲得は
- 売り上げ・収益の基盤となる
- 新規顧客獲得よりもコストを抑えて集客できる
という点で非常に重要であることがわかります。
クチコミ宣伝効果で新規顧客の獲得につながる
リピーターは、新規顧客を連れてきてくれる貴重な存在でもあります。
例えばあなたが、あるお店で心地よいサービスを受け、購入した商品が期待以上だった場合、そのお店のリピーターになるでしょう。
お店を利用するたびに素晴らしい体験ができると、そのことを周囲に話したくなりませんか？
リピーターは、お気に入りのお店や商品を友人や周囲の人などに紹介したり、よいクチコミを発信したりしてくれる場合があります。
SNSやGoogleビジネスプロフィール上などでよいクチコミを見た人が、興味を持ち、来店や商品の購入につながる可能性が高まるのです。
リピーターのよいクチコミが発信・拡散され、また別の新規顧客の獲得、さらなるリピーターの増加が期待できます。
リピート率とリピーター率
リピート率、リピーター率。
この2つはどちらも顧客の継続利用に関する指標ですが、違いがあります。
リピート率とリピーター率、それぞれの意味とその違いについて確認しましょう。
リピート率とは
リピート率とは、特定の期間内に初めて店舗の商品・サービスを購入した新規顧客のうち、再購入してくれた人の割合のことです。
- リピート率＝特定期間内のリピート顧客数÷特定期間内の新規顧客数×100
リピート率からは顧客ロイヤルティ(店舗やブランドに対する愛着のこと)の度合いがわかります。
つまり、リピート率は高ければ高いほどお店にとってよい状態だといえるでしょう。
リピート率の向上、つまりリピーターの増加は売上の安定や拡大のために重要な役割を果たします。
リピート率を高い数値で安定させることができれば、毎月の売上も安定します。
リピーター率とは
リピーター率は、特定の期間の総顧客数のうち、リピーターの割合を示す指標です。
- リピーター率＝特定期間内のリピート顧客数÷特定期間内の総顧客数×100
リピート率が新規顧客数をもとにしているのに対し、リピーター率は総顧客数をもとにしています。
リピート率と異なり、リピーター率は高ければよいとは限りません。
リピーター率が極端に高い場合は「新規顧客を獲得できていない可能性がある」ということを示しているからです。
つまり、新規顧客が増えなければリピーター率は上がり、新規顧客が増えればリピーター率は下がる、ということです。
常連客だけで売り上げが構成され、新規顧客が増えなければお店の売上げは縮小していきます。
最終的には新規顧客とリピーター顧客、どちらも増やしていけるような店舗経営を目指しましょう。
リピート率を高めるには？重要なポイント3つ
ここらかは、リピート率を高めるためのポイントを3つご紹介します。
商品・サービスのクオリティを上げる
リピーターになってもらうためには「お客さまに満足してもらう」ことが重要です。
「購入してよかった」と思えるような商品・サービスの質であれば、お客さま満足度は自然と高まり「またリピートしたい」と思われます。
そのためには商品の質を上げる、接客のスキルを磨く、店舗はいつも心地よい雰囲気に整えるなど、店舗運営の基本が大切です。
お客さまの立場で「どのようなお店だったらリピートしたくなるか、常連客になるか」ということを考えてみましょう。
お店ならではの特別感を提供する
「このお店ならでは」「このお店にしかない」という特別感を提供することはリピート率を上げる効果が期待できます。
競合他店にはない店舗の独自性で差別化を図り、価値を提供することで、「またあのお店をリピートしよう」と深く印象付けることができます。
自店舗の強みを把握し、大切にしているコンセプトや想い、価値観をお客さまに伝えることが重要です。
また、これら一連の活動は「ブランディング」に当たります。
ブランディングについてはこちらの記事で解説しているので、チェックしてくださいね。
【飲食店向け】ブランディングとは？お客さまに選ばれるお店になるためのポイント
お店を思い出してもらうきっかけ作りをする
リピートしてもらうためには、お店の存在を思い出してもらうことが大事です。
お客さまがお店や商品に対して不満がなかったとしても、そもそも存在を忘れてしまっていたら、次回の利用にはつながりませんよね。
再来店につながる仕組み作りや、思い出してもらえるきっかけ作りをする必要があります。
効果的な施策や方法については、こちらの記事で解説しているのでご覧ください。
リピーターを増やすには？来店を促すアイデアや施策の注意点を詳しく解説
まとめ
この記事では
- リピーター獲得がなぜ重要なのか
- リピート率とリピーター率の違い
- リピート率を高めるためのポイント
について解説しました。
お店の売り上げの基盤を築いてくれるリピーター客の存在は、店舗経営安定化のために欠かせません。
常に「お客さまはどうすればまた利用したくなるだろう」と考え、商品・サービスに反映させることが大切です。
お客さまによい体験を提供できると、満足度が向上し、「リピートしたいお店」と思ってもらえるようになるでしょう。
基本のポイントを押さえて、常連さまの多いお店を目指しましょう！
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